隨著(zhù)長(cháng)三角各地邁入“高鐵時(shí)代”，持續擴容的鐵路版圖為長(cháng)三角一體化發(fā)展戰略注入強勁動(dòng)力。工作一段時(shí)間后的車(chē)菲菲有了自己的小目標——要做列車(chē)值班員、考高鐵列車(chē)長(cháng)。

　　扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底是工作的基礎，車(chē)菲菲更加嚴格要求自己，努力鉆研客運業(yè)務(wù)知識，向老師傅請教，向書(shū)本學(xué)習，背書(shū)、刷題、學(xué)英語(yǔ)、默畫(huà)全國鐵路線(xiàn)路圖……隨后的兩年內，車(chē)菲菲苦練內功，在段里大小業(yè)務(wù)比拼中都能有所斬獲。

　　2012年，車(chē)菲菲以?xún)?yōu)異成績(jì)從普速列車(chē)的乘務(wù)員考取為高鐵列車(chē)長(cháng)。

　　相比普速列車(chē)，值乘高鐵的挑戰多了不少：列車(chē)停站時(shí)間更短、運行速度更快、車(chē)廂硬件設施更加現代化，旅客對服務(wù)的期待也更高。工作之余，她經(jīng)常去其他服務(wù)行業(yè)蹲點(diǎn)觀(guān)察，大型場(chǎng)館的無(wú)障礙設施管理、大型商超的母嬰室配置……車(chē)菲菲每看一處，就記下一個(gè)。多年來(lái)這些“免費”學(xué)來(lái)的本事，不少都被她應用到了工作場(chǎng)景中。

　　一次，一對年輕夫妻帶著(zhù)不滿(mǎn)周歲的孩子從杭州東站乘車(chē)前往北京。剛上車(chē)不久，孩子就開(kāi)始哭鬧。車(chē)菲菲趕緊從隨車(chē)攜帶的“百寶箱”內拿來(lái)“哄娃神器”。充氣、安裝固定……一氣呵成，不一會(huì )兒，一個(gè)便攜式的“嬰兒護理臺”便搭成了，孩子躺在上面不哭不鬧，舒服又安逸，一路睡到北京。如今，這個(gè)“百寶箱”里的物品品類(lèi)已經(jīng)從起初的10余種增加到了目前的30余種，數據線(xiàn)、老花鏡、哺乳巾等物品，讓車(chē)菲菲的服務(wù)有溫度、更有精度。

　　服務(wù)既是一份溫暖，也是一份擔當。在飛速行駛的高鐵列車(chē)上，如何提升值乘團隊應急處置能力，身為一名黨員列車(chē)長(cháng)，車(chē)菲菲一直在思考，并積極探索實(shí)踐。

　　每趟列車(chē)出乘前，她都牽頭組建高鐵乘務(wù)黨支部，召開(kāi)黨支部會(huì )議布置重點(diǎn)工作。2018年，我國北方部分地區遭遇暴雪，車(chē)菲菲值乘的G43次列車(chē)從北京開(kāi)出不久，就停在線(xiàn)路上一直無(wú)法前行。作為乘務(wù)黨支部書(shū)記的她迅速組織黨員骨干沖鋒在前，安撫旅客情緒，協(xié)調隨車(chē)機械師、乘警、保潔、乘務(wù)員等搬運1000份應急餐上車(chē)。在她的帶動(dòng)下，車(chē)廂內年輕旅客紛紛自發(fā)加入應急組織當中，協(xié)助乘務(wù)組分發(fā)應急食品，維持乘車(chē)秩序。第二天凌晨，雖然列車(chē)晚點(diǎn)到站，但車(chē)上1005名旅客平安無(wú)事，不少旅客專(zhuān)門(mén)跑過(guò)來(lái)與車(chē)菲菲道別：“遇到天災，我們沒(méi)受凍、沒(méi)挨餓，一家平安，感謝你們……”

　　精心細致的服務(wù)讓車(chē)菲菲收獲了旅客的肯定。入路以來(lái)，她服務(wù)的重點(diǎn)旅客超過(guò)2000人次，收到書(shū)面表?yè)P60余次。

　　守正創(chuàng )新老品牌釋放新活力

　　誕生于20世紀80年代的“西子號”列車(chē)，代表著(zhù)杭州城市形象馳騁于浙江山水間，開(kāi)行第一年就獲得旅客書(shū)面表?yè)P上萬(wàn)次，被譽(yù)為“江南第一車(chē)”。這趟1988年被浙江省人民政府命名的品牌列車(chē)，36年來(lái)不斷提速、升級，運行區間幾經(jīng)變遷，為服務(wù)區域經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展作出了積極貢獻。

　　2015年5月，“西子號”G32/43、G42/39次動(dòng)車(chē)組列車(chē)在即將迎來(lái)28歲生日之際，迎來(lái)了新列車(chē)長(cháng)車(chē)菲菲。第二年，車(chē)菲菲又被推選為“西子號”5個(gè)乘務(wù)組的包乘組長(cháng)。

　　身處高鐵時(shí)代，接過(guò)品牌傳承發(fā)展的接力棒，車(chē)菲菲備感壓力。她帶領(lǐng)乘務(wù)組人員向浙江傳媒學(xué)院的教授學(xué)習列車(chē)廣播質(zhì)量提升技能，邀請全國勞模、國家級美容大師羅紅英培訓化妝技巧，與“最美鐵路人”陳美芳切磋服務(wù)技能。

　　擴大品牌效應，暢通愛(ài)的鏈條。車(chē)菲菲帶領(lǐng)“西子號”乘務(wù)組聯(lián)合杭州東站“之江心驛”雷鋒服務(wù)站、杭州地鐵“五心”服務(wù)臺，共建“暢行聯(lián)盟”。前不久，車(chē)菲菲值乘的G7511次列車(chē)在上海虹橋站迎來(lái)6名輪椅旅客。她迅速組織乘務(wù)員分頭協(xié)助大家上車(chē)，放行李、倒熱水、問(wèn)行程。在得知大家計劃去杭州旅游后，車(chē)菲菲立即在“暢行聯(lián)盟”群里發(fā)出信息，不到半小時(shí)，一條從高鐵車(chē)廂到旅客駐地的綠色通道就建立起來(lái)。列車(chē)正點(diǎn)抵達杭州東站，車(chē)門(mén)還未開(kāi)，2名車(chē)站工作人員已站到指定車(chē)廂門(mén)外。不到15分鐘，“暢行聯(lián)盟”群里彈出一條地鐵工作人員的消息：已接到旅客。像這樣重點(diǎn)旅客在高鐵、地鐵間的換乘服務(wù)幾乎每天都在發(fā)生，這一服務(wù)舉措大大提高了重點(diǎn)旅客進(jìn)站和出站的速度，這不僅是服務(wù)的接力，而且是愛(ài)的接力。

　　列車(chē)既是人們完成旅行的工具，又是傳播社會(huì )文明的窗口。車(chē)上的車(chē)菲菲總是腳步不停、宣傳不停，依托“西子號”品牌優(yōu)勢，做好旅客文明乘車(chē)引導，通過(guò)列車(chē)廣播及時(shí)播報文明出行注意事項，倡導旅客樹(shù)立文明觀(guān)念，共同維護良好的乘車(chē)環(huán)境。每逢寒暑假，列車(chē)上就會(huì )迎來(lái)大批兒童旅客，車(chē)菲菲提前備好兒童讀物以及畫(huà)筆、折紙、黏土等靜音玩具，遇到活潑好動(dòng)的兒童就主動(dòng)上前推介，轉移其注意力，引導他們爭當“文明小旅客”。

　　服務(wù)要緊跟時(shí)代要求。車(chē)菲菲把“西子號”“滿(mǎn)意不是標準，標準是更滿(mǎn)意”的服務(wù)理念當成自己的工作座右銘，在原有“八愛(ài)三百”特色服務(wù)的基礎上，又提出了目光注視到、微笑舒心到、登車(chē)問(wèn)候到等“真情十到”服務(wù)法。

　　2023年9月16日，在杭州亞運會(huì )即將開(kāi)幕之際，復興號亞運智能動(dòng)車(chē)組列車(chē)上線(xiàn)。擔當列車(chē)值乘的“西子號”乘務(wù)組在車(chē)菲菲的帶領(lǐng)下，創(chuàng )新推出亞運場(chǎng)館一條通、輪椅渡板、便攜式嬰幼兒護理床等十大特色服務(wù)。為了讓世界各地的旅客更好地了解中國文化，她還專(zhuān)門(mén)為“亞運游”的旅客提供路線(xiàn)二維碼、“亞小西”打卡章、列車(chē)四季明信片等。杭州亞運會(huì )期間，“西子號”乘務(wù)組累計服務(wù)38批次270名運動(dòng)員、裁判、媒體等亞運相關(guān)人員。

　　高鐵時(shí)代的“西子號”，變的是列車(chē)迭代升級、服務(wù)創(chuàng )新，不變的是“西子號”乘務(wù)組始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨。在團隊的努力下，“西子號”命名以來(lái)已安全運輸旅客4000余萬(wàn)人次。

　　心懷大愛(ài)向社會(huì )傳遞光和熱

　　身為一名黨員，使命擔當既在列車(chē)之上，也在列車(chē)之外。為了把光和熱傳遞給更多人，工作之余車(chē)菲菲發(fā)起成立了“西子公益團隊”，讓“西子服務(wù)”延伸到車(chē)廂外，走進(jìn)校園、走進(jìn)敬老院。

　　家住浙江省龍游縣溪口鎮橫坑村的鄧躍豪自小和爺爺奶奶相依為命，家境比較貧困。一次，“西子公益團隊”到龍游溪口小學(xué)開(kāi)展進(jìn)?；顒?dòng)，通過(guò)與學(xué)校老師交談，車(chē)菲菲得知了小躍豪的困境。在浙江省青少年發(fā)展中心辦理了結對手續后，她帶著(zhù)乘務(wù)組多次驅車(chē)上百公里探望小躍豪，定期給他購買(mǎi)學(xué)習和生活用品，抽空關(guān)心陪伴他。小躍豪的生活迎來(lái)了拐點(diǎn)——他原本孤僻內向的性格開(kāi)始變得開(kāi)朗。

　　“姐姐，我想去北京看看天安門(mén)?！?018年的一次幫扶活動(dòng)中，小躍豪悄悄跟車(chē)菲菲說(shuō)起了自己的愿望。車(chē)隊商討后決定：選在六一兒童節，大家一起帶著(zhù)小躍豪去首都，完成他的夢(mèng)想。當天，在“西子號”乘務(wù)組擔當的G20次復興號列車(chē)上，為了讓小躍豪有一段不同尋常的旅程，“西子”小姐姐們邀請列車(chē)上幾位新加坡小朋友和鄧躍豪一起畫(huà)了一幅心中的六一兒童節，還請他一起體驗了乘務(wù)員的工作。

　　“我認得你，我喜歡你?！碑斳?chē)菲菲帶著(zhù)“西子公益團隊”推開(kāi)愛(ài)貝兒康復中心大門(mén)時(shí)，自閉癥兒童小靜突然起身，一字一頓地說(shuō)出了這八個(gè)字，雖然口齒不清，卻讓車(chē)菲菲驚喜到哽咽。2019年以來(lái)，車(chē)菲菲帶領(lǐng)“西子號”班組休班人員，每周三都會(huì )來(lái)到這里開(kāi)展志愿服務(wù)，大家帶著(zhù)孩子們有的做互動(dòng)游戲，有的一起學(xué)習鐵路安全知識，有的到附近公園放風(fēng)箏。一晃5年過(guò)去了，孩子們漸漸長(cháng)大，被溫暖包圍的孩子有的會(huì )主動(dòng)接過(guò)姑娘們遞過(guò)來(lái)的牛奶和零食，有的會(huì )主動(dòng)與姑娘們牽手，有的分別時(shí)會(huì )奶聲奶氣地問(wèn)“下次還來(lái)嗎”……家長(cháng)們感激地說(shuō)：“感謝你們的陪伴！”

　　截至今年7月底，“西子公益團隊”的102名公益志愿者，累計開(kāi)展“寶藏小屋”關(guān)愛(ài)流動(dòng)兒童活動(dòng)15次，聯(lián)合開(kāi)展“跟著(zhù)安安坐火車(chē)”和“帶著(zhù)安安進(jìn)校園”等活動(dòng)8次。從陪伴自閉癥兒童到關(guān)愛(ài)銀齡老人，從關(guān)愛(ài)流動(dòng)兒童到校園安全宣傳，因熱心公益、傳遞向上向善正能量，車(chē)菲菲被評為杭州市上城區道德模范、最美上城人。

　　2022年，車(chē)菲菲光榮當選黨的二十大代表。大會(huì )閉幕回到崗位后，她承擔起了黨的二十大精神宣講宣傳的任務(wù)。她把高鐵列車(chē)作為宣講臺，還利用業(yè)余時(shí)間深入企業(yè)、學(xué)校、社區、工廠(chǎng)，用自己的親身經(jīng)歷和真情實(shí)感，向鐵路干部職工和社會(huì )大眾分享參會(huì )感悟，展示鐵路風(fēng)采。截至目前，她累計參加宣講72場(chǎng)，收聽(tīng)收看總人數達1萬(wàn)多人次。她反復說(shuō)，列車(chē)就是我的舞臺，我所做的就是盡最大努力，把“人民鐵路為人民”的初心使命傳遞給更多人。

　　十六載春秋，奔馳的列車(chē)穿山越嶺，車(chē)菲菲執著(zhù)堅守，揮灑萬(wàn)里芬芳。

　　車(chē)菲菲

　　中共黨員，中國鐵路上海局集團有限公司杭州客運段高一車(chē)隊“西子號”列車(chē)長(cháng)，曾獲全國五一勞動(dòng)獎?wù)?、全國五一巾幗標兵崗、浙江省勞?dòng)模范等榮譽(yù)。

　　采訪(fǎng)手記

　　高鐵速度永葆服務(wù)溫度

　　采訪(fǎng)中，車(chē)菲菲每當談起“把服務(wù)做在旅客開(kāi)口前”的事例，總是侃侃而談，有著(zhù)說(shuō)不完的故事。

　　細節服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，但真要做好，并非易事。車(chē)菲菲能夠始終如一的背后，是她對工作的用心和對崗位的熱愛(ài)。她用一次次溫馨細致的周到服務(wù)，詮釋“人民鐵路為人民”的宗旨；用一個(gè)個(gè)溫暖人心的服務(wù)舉措，讓旅客體驗更美好；用一場(chǎng)場(chǎng)愛(ài)的接力，扮靚城市“窗口”、扛起社會(huì )責任。

　　昂揚奮進(jìn)在中國式現代化新征程上，我們需要從細節入手，精益求精做好服務(wù)，以自身行動(dòng)融入新時(shí)代的改革發(fā)展大潮，讓人民群眾在共享鐵路現代化成果中有更多更強烈的獲得感、幸福感和安全感。